１、発生

⑴クライアントからの業務改善点の指摘です。

⑵クレームの発生の最終責任は経営陣にある。が、できる所まで持ち場の職員が対応する。

⑶現場から幹部へ、即座に事実を報告し、最優先で対応する。

⑷クレームの発生責任は追及しない。

⑸クレーム対応は迅速に対応すれば、信頼関係を構築できる最大のチャンスです。

　報告が漏れたり、遅れたりしないように、チャンスと思って早急に取り組む。

⑹費用の発生、訴訟につながる問題は経営陣が対応する。

２、対処

⑴たらい回しにせずに、0秒ルールで対処し、その日のうちに完結する。

⑵解決するまで、何回も足を運ぶ。または連絡をする。

⑶お金で解決できるものは、幹部に決済を取り、迅速に解決する。

３、解決

⑴クライアントの傷ついた心が癒やされたと判断できるまで、徹底的に行う。

４、再発防止・未然防止

⑴クレームの要因を現場検証し、チーム全員が要因を把握し、クライアントの想いを感じ取る。

⑵再発防止のため、対応策を考えて職員会議で共有する。